1. Reto. Aprendiendo de los errores: todo lo que nos puede enseñar un mal diseño

1.4. La ergonomía y la usabilidad

Para comprender el alcance de este campo, es importante recordar que muchos métodos de diseño de usabilidad tienen sus raíces en los campos de la ergonomía y los factores humanos que comenzaron cerca del comienzo del siglo xx y tomaron especial relevancia durante la Segunda Guerra Mundial. La ergonomía y los factores humanos tratan de estudiar y aplicar los principios fisiológicos y cognitivos del ser humano al desarrollo y optimización del diseño de productos. Es por ello que se centran en tres dominios de especialización:

1. Ergonomía física: toma en consideración la anatomía humana y otras características fisiológicas y biomecánicas del cuerpo del usuario.
2. Ergonomía cognitiva: se centra en la adaptación del diseño a las capacidades perceptivas, memorísticas, de procesamiento de información y de acción del usuario.
3. Ergonomía organizacional: se preocupa de la optimización de estructuras, normativas, procesos y comunicaciones de sistemas. Por ejemplo, el estudio de la ergonomía de una herramienta colectiva o un sistema de teleconferencia grupal pertenecería principalmente a este dominio.

Uno de los mayores retos del campo de la ergonomía y el de la usabilidad es diseñar productos inclusivos, placenteros, que dan acceso al uso a grupos de usuarios diversos. Los expertos de estos campos ven en los usuarios con necesidades especiales una oportunidad para mejorar la robustez de sus diseños. Por ejemplo, Kat Holmes, directora de diseño de interacción en Google, define las discapacidades como interacciones de usuario que no coinciden y que definen el modelo social de la discapacidad. Holmes propone combatir esta exclusión desde un diseño pensado para todos y no solo para el modelo de capacidades de la persona que lo diseña.

Si bien está claramente relacionada con la ergonomía, la usabilidad es un concepto relativamente nuevo, que evolucionó junto con la adaptación de diseño de dispositivos informáticos y software, aunque hoy en día también se aplica a áreas de diseño e interacción humana que podrían considerarse trabajos de ergonomía. Uno de los primeros intentos por operacionalizar la facilidad de uso de una pieza de software vino de la mano de Jakob Nielsen y R. Molich en 1990. Ambos definieron una evaluación heurística consistente en diez reglas básicas:

1. Visibilidad del estado del sistema. El sistema siempre debe mantener a los usuarios informados sobre lo que está sucediendo.
2. Coincidencia entre el sistema y el mundo real. Los mensajes del sistema deben ser comprensibles para el usuario y seguir las convenciones del mundo real, con un orden natural y lógico.
3. Control del usuario y libertad. El sistema debe incluir una «salida de emergencia» claramente indicada para salir rápidamente del estado en caso de error (por ejemplo, volver atrás o deshacer).
4. Consistencia y estándares. No usar términos diferentes para referirse a las mismas acciones.
5. Prevención de errores. Evitar condiciones que puedan llevar a errores (por ejemplo, presentar a los usuarios una opción de confirmación antes de comprometerse con la acción).
6. Reconocimiento en lugar de recordar. Minimizar la carga de memoria del usuario haciendo visibles y reconocibles los objetos, las acciones y las opciones. Facilitar el acceso a las instrucciones de uso del sistema.
7. Flexibilidad y eficiencia de uso. Introducir métodos aceleradores o de acceso rápido para usuarios expertos. Permitir a los usuarios personalizar las acciones frecuentes.
8. Diseño estético y minimalista. Evitar la información irrelevante o raramente necesaria. Cada unidad adicional de información disminuye la visibilidad de la información ya presente.
9. Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores. Los mensajes de error (ved «Errores») deben ser fáciles de entender, indicar con precisión el problema y sugerir una solución.
10. Ayuda y documentación. El soporte al uso debe ser breve, fácil de buscar y estar centrado en la tarea del usuario.